Formation Gestion des appels difficiles

Référence : CML13

Durée : 2 jours, soit 14 heures

Tarif : 2000 € HT, soit 2400 € TTC

Objectifs :

Gérer les situations conflictuelles et adopter un comportement approprié lors d'une communication téléphonique avec un client agressif.

Participants :

Tous professionnels échangeant des informations et/ou négociant par téléphone.

Pré-requis :

Aucun.

Modalités :

  • Questionnaire d'évaluation en début et en fin de formation
  • Cas pratiques et études de cas, Quiz
  • Horaires : 9h00 à 12h30 et 13h30 à 17h00
  • Nombre maximum de stagiaires : 8
  • Formation disponible à distance ou en présentiel
  • Méthode interactive et intuitive
  • Support Stagiaire
  • Assistance téléphonique
  • Attestation de fin de stage
  • Questionnaire de fin de formation

Programme détaillé :
    COMPRENDRE LES MOTIVATIONS DU CLIENT
  • Les mobiles d'achat du client
  • Les mobiles de mécontentements du client
  • Être en phase d'écoute active
  • La compréhension d'un message : les différences de perception
  • Comprendre les besoins insatisfaits
    SAVOIR REPONDRE A UN CLIENT MECONTENT
  • La technique de reformulation
  • Rester assertif
  • L'écoute professionnelle
  • Les outils d'Assertivité au téléphone
  • Savoir répondre aux objections et aux contradictions
    ASSURER UNE COMMUNICATION POSITIVE
  • La communication positive
  • La relation « Gagnant-Gagnant »
  • Communiquer avec un interlocuteur impatient ou agressif
  • Se remettre en cause sans perdre sa confiance en soi
    LES MECANISMES DE DEFENSE
  • Savoir repérer les émotions
  • Causes profondes et déclencheurs de la colère
  • Le triangle de Karpman
    LE CONTROLE DE SES EMOTIONS
  • Les différentes émotions
  • La confiance en soi
  • Le stress et sa gestion
Prochaines dates disponibles :

Veuillez nous contacter au 01 42 78 13 83 pour voir les dates disponibles.

Procédure d'inscription :
    Pour obtenir la proposition commerciale et le programme du stage, vous pouvez :
  • Télécharger le formulaire de demande de proposition commerciale au format PDF, la remplir et nous la faxer au 01 40 15 00 53 (ou l'envoyer par courrier au 91, rue Saint-Lazare 75009 Paris)
  • En nous appelant au 01 42 78 13 83. Nos conseillers en formation sont À votre disposition.
  • Ou bien en cliquant sur une des dates du calendrier pour remplir le formulaire en ligne permettant de recevoir la proposition par mail.


Vous devez disposer d'une proposition commerciale ainsi que du programme de stage que vous avez sélectionné.
Celui-ci est disponible ci-dessue et vous sera envoyé pour chaque formation demandée une fois le formulaire de demande de proposition commerciale validé. Pour valider votre inscription dans cette session, votre entreprise ou organisme payeur doit nous faxer un bon accord sur cette proposition.
* Votre demande de proposition commerciale ne vaut en aucun cas une inscription complète et ne vous engage nullement.

Notre adresse :
91, Rue Saint-Lazare
75009 Paris
(pas de digicode, appuyez sur le gros bouton)
Au fond de la cour, accueil au 1er étage

    Accès:
  • Gare Saint-Lazare

    Métro M3 M12 M13 M14
  • Haussman Saint-Lazare

    RER E
  • Auber

    RER A
  • Arrêts de bus aux alentours

    BUS 20 21 24 26 27
    28 29 32 43 68 95
  • Parkings

    Haussman Printemps au 98 rue de Provence
    Saint-Lazare 29 rue de Londres
Mogador Caumartin Caumartin Caumartin Caumartin Caumartin Caumartin Caumartin Caumartin Caumartin Caumartin Caumartin Caumartin Caumartin Caumartin Caumartin Caumartin