Formation Prospection téléphonique, et la gestion des appels entrant

Référence : CML15

Durée : 5 jours, soit 35 heures

Tarif : 7000 € HT, soit 8400 € TTC

* Cette formation est uniquement disponible en intra-entreprise.

Objectifs :

Maîtriser les dernières techniques de prise de rendez-vous téléphoniques auprès d'une clientèle B to B ou particulière, gérer les situations conflictuelles et adopter un comportement approprié lors d'une communication téléphonique avec un client agressif, utiliser des techniques d'analyse et de résolution de problèmes, négocier des solutions acceptables pour le client.

Participants :

Tout public ayant une activité commerciale.

Pré-requis :

Aucun.

Modalités :

  • Questionnaire d'évaluation en début et en fin de formation
  • Cas pratiques et études de cas, Quiz
  • Horaires : 9h00 à 12h30 et 13h30 à 17h00
  • Nombre maximum de stagiaires : 8
  • Formation disponible à distance ou en présentiel
  • Méthode interactive et intuitive
  • Support Stagiaire
  • Assistance téléphonique
  • Attestation de fin de stage
  • Questionnaire de fin de formation

Programme détaillé :
    SAVOIR QUALIFIER UN FICHIER
  • Déterminer le cœur de cible
  • Collecter les informations nécessaires
  • Qualifier le fichier d'appels
  • Comprendre les objectifs
  • Connaître les résultats attendus
    LA CONCEPTION D'ARGUMENTAIRE
  • Déterminer l'objectif de l'appel
  • Les étapes du script d'appels sortants
  • Les étapes du script d'appels entrants
    L'EXPRESSION ORALE AU TELEPHONE
  • Utiliser un vocabulaire simple mais professionnel
  • Les expressions négatives
  • Les expressions dubitatives
  • La maîtrise de la voix (voix, débit, rythme, tonalité, articulation)
    COMMENT PASSER LES BARRAGES D'UN STANDARD ET D'UN SECRETARAIT
  • Savoir se présenter
  • Identifier l'interlocuteur
  • Exposer succinctement le but de l'appel
  • Sélectionner les informations à donner
  • Savoir collecter les informations utiles
    LA REGLE DES 4C
  • Contact
  • Connaître
  • Convaincre
  • Conclure
    DECOUVRIR LES ATTENTES DU CLIENT
  • Identifier les besoins réels du client
  • Instaurer un client de confiance
  • Comment perçoit votre interlocuteur le professionnel que vous êtes
  • Comment induire de l'empathie
    SAVOIR ANTICIPER ET REPONDRE AUX OBJECTIONS
  • Vraie ou fausse objection ?
  • La technique de l'entonnoir
  • Traiter toutes les objections classiques
  • Traiter les objections difficiles
  • L'attitude été la formulation positive
    SUITE DU PROGRAMME COMPRENDRE LES MOTIVATIONS DU CLIENT
  • Les mobiles d'achat du client
  • Les mobiles de mécontentements du client
  • Être en phase d'écoute active
  • La compréhension d'un message : les différences de perception
  • Comprendre les besoins insatisfaits
    SAVOIR REPONDRE A UN CLIENT MECONTENT
  • La technique de reformulation
  • Rester assertif
  • L'écoute professionnelle
  • Les outils d'Assertivité au téléphone
  • Savoir répondre aux objections et aux contradictions
    ASSURER UNE COMMUNICATION POSITIVE
  • La communication positive
  • La relation « Gagnant-Gagnant »
  • Communiquer avec un interlocuteur impatient ou agressif
  • Se remettre en cause sans perdre sa confiance en soi
    LES MECANISMES DE DEFENSE
  • Savoir repérer les émotions
  • Causes profondes et déclencheurs de la colère
  • Le triangle de Karpman
    LE CONTROLE DE SES EMOTIONS
  • Les différentes émotions
  • La confiance en soi
  • Le stress et sa gestion
    LA SITUATION DE RECLAMATION ET LA RELATION CLIENT
  • La gestion de la relation client et la situation de réclamation
  • Connaître le client et identifier ses besoins (exprimés ou non)
  • La légitimité de la réclamation : droits et devoirs des parties
  • Origine des problèmes : le client, l'entreprise, …
  • Connaître les typologies des critiques et des réclamants
  • Analyser les causes et les conséquences et rechercher des solutions appropriées
    LA GESTION DE LA RECLAMATION
  • Qu'est-ce que l'assertivité ?
  • Comment adopter un comportement assertif ?
  • Maîtriser le dialogue : questionnement et écoute active
  • Gérer les objections : les différentes techniques de réponses
  • Savoir dire non
  • Savoir accepter le mécontentement
  • Savoir réagir face aux agressions, face aux manipulations
    LA REDACTION DE LA REPONSE AU CLIENT
  • Les 7 étapes de la norme ISO
  • Maîtriser les différents plans de réponse à une réclamation
  • Maîtriser l'aspect rédactionnel du courrier (mots de liaison, ponctuation, vocabulaire adapté)
  • Adopter un ton commercial, positif et assertif
  • Rédiger le contenu de la réponse : erreurs à éviter.
Prochaines dates disponibles :

Veuillez nous contacter au 01 42 78 13 83 pour voir les dates disponibles.

Procédure d'inscription :
    Pour obtenir la proposition commerciale et le programme du stage, vous pouvez :
  • Télécharger le formulaire de demande de proposition commerciale au format PDF, la remplir et nous la faxer au 01 40 15 00 53 (ou l'envoyer par courrier au 91, rue Saint-Lazare 75009 Paris)
  • En nous appelant au 01 42 78 13 83. Nos conseillers en formation sont À votre disposition.
  • Ou bien en cliquant sur une des dates du calendrier pour remplir le formulaire en ligne permettant de recevoir la proposition par mail.


Vous devez disposer d'une proposition commerciale ainsi que du programme de stage que vous avez sélectionné.
Celui-ci est disponible ci-dessue et vous sera envoyé pour chaque formation demandée une fois le formulaire de demande de proposition commerciale validé. Pour valider votre inscription dans cette session, votre entreprise ou organisme payeur doit nous faxer un bon accord sur cette proposition.
* Votre demande de proposition commerciale ne vaut en aucun cas une inscription complète et ne vous engage nullement.

Notre adresse :
91, Rue Saint-Lazare
75009 Paris
(pas de digicode, appuyez sur le gros bouton)
Au fond de la cour, accueil au 1er étage

    Accès:
  • Gare Saint-Lazare

    Métro M3 M12 M13 M14
  • Haussman Saint-Lazare

    RER E
  • Auber

    RER A
  • Arrêts de bus aux alentours

    BUS 20 21 24 26 27
    28 29 32 43 68 95
  • Parkings

    Haussman Printemps au 98 rue de Provence
    Saint-Lazare 29 rue de Londres
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