Objectifs :

Maîtriser les dernières techniques de prise de rendez-vous téléphoniques auprès d'une clientèle B to B ou particulière, gérer les situations conflictuelles et adopter un comportement approprié lors d'une communication téléphonique avec un client agressif, utiliser des techniques d'analyse et de résolution de problèmes, négocier des solutions acceptables pour le client.

Participants :

Tout public ayant une activité commerciale.

Pré-requis :

Aucun.

Modalités :

• Questionnaire d'évaluation en début et en fin de formation
• Cas pratiques et études de cas, Quiz
• Horaires : 9h00 à 12h30 et 13h30 à 17h00
• Nombre maximum de stagiaires : 8
• Formation disponible à distance ou en présentiel
• Méthode interactive et intuitive
• Support Stagiaire
• Assistance téléphonique
• Attestation de fin de stage
• Questionnaire de fin de formation

Programme détaillé :

SAVOIR QUALIFIER UN FICHIER
• Déterminer le cOEur de cible
• Collecter les informations nécessaires
• Qualifier le fichier d'appels
• Comprendre les objectifs
• Connaître les résultats attendus

LA CONCEPTION D'ARGUMENTAIRE
• Déterminer l'objectif de l'appel
• Les étapes du script d'appels sortants
• Les étapes du script d'appels entrants

L'EXPRESSION ORALE AU TELEPHONE
• Utiliser un vocabulaire simple mais professionnel
• Les expressions négatives
• Les expressions dubitatives
• La maîtrise de la voix (voix, débit, rythme, tonalité, articulation)

COMMENT PASSER LES BARRAGES D'UN STANDARD ET D'UN SECRETARAIT
• Savoir se présenter
• Identifier l'interlocuteur
• Exposer succinctement le but de l'appel
• Sélectionner les informations à donner
• Savoir collecter les informations utiles

LA REGLE DES 4C
• Contact
• Connaître
• Convaincre
• Conclure

DECOUVRIR LES ATTENTES DU CLIENT
• Identifier les besoins réels du client
• Instaurer un client de confiance
• Comment perçoit votre interlocuteur le professionnel que vous êtes
• Comment induire de l'empathie

SAVOIR ANTICIPER ET REPONDRE AUX OBJECTIONS
• Vraie ou fausse objection ?
• La technique de l'entonnoir
• Traiter toutes les objections classiques
• Traiter les objections difficiles
• L'attitude été la formulation positive

SUITE DU PROGRAMME COMPRENDRE LES MOTIVATIONS DU CLIENT
• Les mobiles d'achat du client
• Les mobiles de mécontentements du client
• Être en phase d'écoute active
• La compréhension d'un message : les différences de perception
• Comprendre les besoins insatisfaits

SAVOIR REPONDRE A UN CLIENT MECONTENT
• La technique de reformulation
• Rester assertif
• L'écoute professionnelle
• Les outils d'Assertivité au téléphone
• Savoir répondre aux objections et aux contradictions

ASSURER UNE COMMUNICATION POSITIVE
• La communication positive
• La relation Gagnant-Gagnant
• Communiquer avec un interlocuteur impatient ou agressif
• Se remettre en cause sans perdre sa confiance en soi

LES MECANISMES DE DEFENSE
• Savoir repérer les émotions
• Causes profondes et déclencheurs de la colère
• Le triangle de Karpman

LE CONTROLE DE SES EMOTIONS
• Les différentes émotions
• La confiance en soi
• Le stress et sa gestion

LA SITUATION DE RECLAMATION ET LA RELATION CLIENT
• La gestion de la relation client et la situation de réclamation
• Connaître le client et identifier ses besoins (exprimés ou non)
• La légitimité de la réclamation : droits et devoirs des parties
• Origine des problèmes : le client, l'entreprise, ...
• Connaître les typologies des critiques et des réclamants
• Analyser les causes et les conséquences et rechercher des solutions appropriées

LA GESTION DE LA RECLAMATION
• Qu'est-ce que l'assertivité ?
• Comment adopter un comportement assertif ?
• Maîtriser le dialogue : questionnement et écoute active
• Gérer les objections : les différentes techniques de réponses
• Savoir dire non
• Savoir accepter le mécontentement
• Savoir réagir face aux agressions, face aux manipulations

LA REDACTION DE LA REPONSE AU CLIENT
• Les 7 étapes de la norme ISO
• Maîtriser les différents plans de réponse à une réclamation
• Maîtriser l'aspect rédactionnel du courrier (mots de liaison, ponctuation, vocabulaire adapté)
• Adopter un ton commercial, positif et assertif
• Rédiger le contenu de la réponse : erreurs à éviter.

Prochaines dates disponibles :

Veuillez nous contacter au 01 42 78 13 83 pour voir les dates disponibles.

Procédure d'inscription :

Votre demande de proposition commerciale ne vaut en aucun cas une inscription complète et ne vous engage nullement. Pour obtenir la proposition commerciale et le programme du stage, vous pouvez :

Accessibilité :

Accessibilité aux personnes handicapées

Les normes d'accessibilité doivent permettre aux personnes handicapées de circuler avec la plus grande autonomie possible, d'accéder aux locaux et équipements, d'utiliser les équipements et les prestations, de se repérer et de communiquer.