Formation Traiter les réclamations

Référence : CML14

Durée : 1 jours, soit 7 heures

Tarif : 500 € HT, soit 600 € TTC

* Cette formation est uniquement disponible en intra-entreprise.

Objectifs :

S'entrainer à écouter et adapter son attitude face aux clients mécontents, utiliser des techniques d'analyse et de résolution de problèmes, négocier des solutions acceptables pour le client.

Participants :

Commerciaux et Responsables Commerciaux, Négociateurs maîtrisant déjà les techniques de vente.

Pré-requis :

Aucun.

Modalités :

  • Questionnaire d'évaluation en début et en fin de formation
  • Cas pratiques et études de cas, Quiz
  • Horaires : 9h00 à 12h30 et 13h30 à 17h00
  • Nombre maximum de stagiaires : 8
  • Formation disponible à distance ou en présentiel
  • Méthode interactive et intuitive
  • Support Stagiaire
  • Assistance téléphonique
  • Attestation de fin de stage
  • Questionnaire de fin de formation

Programme détaillé :
    LA SITUATION DE RECLAMATION ET LA RELATION CLIENT
  • La gestion de la relation client et la situation de réclamation
  • Connaître le client et identifier ses besoins (exprimés ou non)
  • La légitimité de la réclamation : droits et devoirs des parties
  • Origine des problèmes : le client, l'entreprise, ...
  • Connaître les typologies des critiques et des réclamants
  • Analyser les causes et les conséquences et rechercher des solutions appropriées
    LA GESTION DE LA RECLAMATION
  • Qu'est-ce que l'assertivité ?
  • Comment adopter un comportement assertif ?
  • Maîtriser le dialogue : questionnement et écoute active
  • Gérer les objections : les différentes techniques de réponses
  • Savoir dire non
  • Savoir accepter le mécontentement
  • Savoir réagir face aux agressions, face aux manipulations
    LA REDACTION DE LA REPONSE AU CLIENT
  • Les 7 étapes de la norme ISO
  • Maîtriser les différents plans de réponse à une réclamation
  • Maîtriser l'aspect rédactionnel du courrier (mots de liaison, ponctuation, vocabulaire adapté)
  • Adopter un ton commercial, positif et assertif
  • Rédiger le contenu de la réponse : erreurs à éviter.
Prochaines dates disponibles :

Veuillez nous contacter au 01 42 78 13 83 pour voir les dates disponibles.

Procédure d'inscription :
    Pour obtenir la proposition commerciale et le programme du stage, vous pouvez :
  • Télécharger le formulaire de demande de proposition commerciale au format PDF, la remplir et nous la faxer au 01 40 15 00 53 (ou l'envoyer par courrier au 91, rue Saint-Lazare 75009 Paris)
  • En nous appelant au 01 42 78 13 83. Nos conseillers en formation sont À votre disposition.
  • Ou bien en cliquant sur une des dates du calendrier pour remplir le formulaire en ligne permettant de recevoir la proposition par mail.


Vous devez disposer d'une proposition commerciale ainsi que du programme de stage que vous avez sélectionné.
Celui-ci est disponible ci-dessue et vous sera envoyé pour chaque formation demandée une fois le formulaire de demande de proposition commerciale validé. Pour valider votre inscription dans cette session, votre entreprise ou organisme payeur doit nous faxer un bon accord sur cette proposition.
* Votre demande de proposition commerciale ne vaut en aucun cas une inscription complète et ne vous engage nullement.

Délai d'accès à la formation :

    Financement Entreprise ou particulier :
  • Nos formations sont accessibles par le biais de sessions organisées en inter-entreprises plusieurs fois dans l’année, ou en intra-entreprise sur demande des clients pour des formations standards ou personnalisées.
  • Les demandes de devis sont a effectuer par téléphone, via notre site internet ou par e-mail : Notre équipe s’engage à vous faire un premier retour au plus tard 72 heures après la réception de votre demande.
  • Les inscriptions sont possibles jusqu’à 24 heures avant le début de la formation, dans la limite des places disponibles.

    • Financement OPCO :
  • Nos formations sont accessibles par le biais de sessions organisées en inter-entreprises plusieurs fois dans l’année.
  • Les demandes de devis sont a effectuer par téléphone, via notre site internet ou par e-mail : Notre équipe s’engage à vous faire un premier retour au plus tard 72 heures après la réception de votre demande.
  • Afin de connaitre les délais d'accès à la formation, vous devez vous rapprocher de votre OPCO, pour avoir le délai de prise en charge.

    • Financement CPF :
  • Nos formations sont accessibles par le biais de sessions organisées en inter-entreprises plusieurs fois dans l’année.
  • L'inscription se déroule directement sur l'application ou le site internet du CPF (https://www.moncompteformation.gouv.fr/).
  • Les délais d'inscription sont de 11 jours ouvrés, avant le début de la formation.

    • Financement Pole Emploi :
  • Nos formations sont accessibles par le biais de sessions organisées en inter-entreprises plusieurs fois dans l’année.
  • La demande d'inscription se fait par téléphone, afin de réaliser un devis sur l'espace kairos de pole emploi.
  • Les délais d'inscription sont de minimum 15 jours, avant le début de la formation.
  • Notre adresse :
    91, Rue Saint-Lazare
    75009 Paris
    (pas de digicode, appuyez sur le gros bouton)
    Au fond de la cour, accueil au 1er étage

      Accès:
    • Gare Saint-Lazare

      Métro M3 M12 M13 M14
    • Haussman Saint-Lazare

      RER E
    • Auber

      RER A
    • Arrêts de bus aux alentours

      BUS 20 21 24 26 27
      28 29 32 43 68 95
    • Parkings

      Haussman Printemps au 98 rue de Provence
      Saint-Lazare 29 rue de Londres

    Accessibilité :

    Accessibilité aux personnes handicapées

    Les normes d'accessibilité doivent permettre aux personnes handicapées de circuler avec la plus grande autonomie possible, d'accéder aux locaux et équipements, d'utiliser les équipements et les prestations, de se repérer et de communiquer.

    Accés aux personnes à mobilité réduite

    Afin de facilter l'accés aux personnes à mobilité réduite, une salle en rez-de-chaussée a été aménagé :

    • Porte d'entrée d'une largeur de 1m20.
    • Porte de la salle de formation d'une largeur de 90cm.
    • Sanitaires adaptés.
    • acces-dolfi acces-dolfi acces-dolfi acces-dolfi

    Formation adaptée auprès des personnes ayant une déficience auditive

    Echanger avec une personne en situation de déficiente auditive autrement que par la parole (langage des signes) Dans certains des cas, nous nous faisons aider par des associations pour :

    • La mise à disposition d’interprète dans la salle
    • Utilisation d’un transcripteur.
    • L’Agefiph propose une aide pour financer ces actions.

    Formation adaptée auprès des personnes ayant une déficience visuelle

    • Ecrans de plus grandes tailles
    • Affichages en gros caractères

    Mogador Caumartin Caumartin Caumartin Caumartin Caumartin Caumartin Caumartin Caumartin Caumartin Caumartin Caumartin Caumartin Caumartin Caumartin Caumartin Caumartin