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Dolfi reste ouvert :
Notre centre de Formation DOLFI Paris Saint Lazare poursuit ses activités de formation

Mesures Covid19 :
Consulter les mesures prises par Dolfi liées au COVID19.

Classe Virtuelle :
Bien sûr nos formations à distance en classe virtuelle sont disponibles toute l'année.

Formation CPF :
Nos formations sont en majorités éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). 240 formations sont actuellement en ligne.
 
   

FORMATION - Gestion des appels difficiles

Programme de formation calendrier de formation Inscription 91 rue saint lazare paris 75009 Nos salles.
 
Référence du stage : CML13
> Durée : 2 jours, soit 14 heures
> Tarif : 1 000 €HT, soit 1 200 €TTC
Paris Toutes les dates
Paris Télécharger le plan de cours
 
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            Objectif(s) :
Gérer les situations conflictuelles et adopter un comportement approprié lors d’une communication téléphonique avec un client agressif.
 
            Participant :
Toute personne amenée à être en contact téléphonique avec la clientèle.
 
            Pré-requis :
Aucune connaissance préalable n'est nécessaire.
 
            Modalités et pédagogie :
En amont de la formation :
  • Un audit est réalisé afin de définir le niveau et les besoins de la personne à former,
  • Création d’un parcours de formation correspond à l’audit,
  • Planification du parcours de formation.
  • Pendant l'action de formation :
  • Autodiagnostic
  • Test de personnalité
  • Méthode interactive
  • Ateliers et mise en situation autour de cas pratiques
  • Jeux de simulation et jeux de rôles filmés
  • Débriefing et commentaires points forts/pistes d‘amélioration
  • Conseils personnalisés
  • Questionnaire de satisfaction rempli à la fin de la formation.
  • Un maximum de 8 stagiaires en formation
  • Après l'action de formation :
  • Attestation de formation remis en fin de formation justifiant que la personne est bien suivi la formation,
  • Support de cours remis en fin de formation,
  • Assistance téléphonique d’un an.
  •  
                Programme :

    COMPRENDRE LES MOTIVATIONS DU CLIENT

    Les mobiles d’achat du client
    Les mobiles de mécontentements du client
    Être en phase d’écoute active
    La compréhension d'un message : les différences de perception
    Comprendre les besoins insatisfaits
     

    SAVOIR REPONDRE A UN CLIENT MECONTENT

    La technique de reformulation
    Rester assertif
    L’écoute professionnelle
    Les outils d’Assertivité au téléphone
    Savoir répondre aux objections et aux contradictions
     

    ASSURER UNE COMMUNICATION POSITIVE

    La communication positive
    La relation « Gagnant-Gagnant
    Communiquer avec un interlocuteur impatient ou agressif
    Se remettre en cause sans perdre sa confiance en soi
     

    LES MECANISMES DE DEFENSE

    Savoir repérer les émotions
    Causes profondes et déclencheurs de la colère
    Le triangle de Karpman»
     

    LE CONTROLE DE SES EMOTIONS

    Les différentes émotions
    La confiance en soi
    Le stress et sa gestion
     
     
           
    Référence du stage : CML13
    > Durée : 2 jours, soit 14 heures
    > Tarif : 1 000 €HT, soit 1 200 €TTC
    Télécharger le plan de cours :
    Plan de cours au format arobat
           
    Cliquer sur une des dates du calendrier
    afin d'obtenir une proposition commerciale en ligne :
         

    Matériel requis côté stagiaire :
    Un ordinateur (Mac ou Pc) avec le logiciel installé;
    Haut-parleurs ou casque, micro (une caméra éventuellement);
    Connexion internet avec un débit de 10 Mb/s (download)


    Paris Du 28 Au 29 Avril 2021
    Paris Du 09 Au 10 Juin 2021
    Paris Du 21 Au 22 Juillet 2021
    Paris Du 01 Au 02 Septembre 2021
    Paris Du 13 Au 14 Octobre 2021
    Paris Du 24 Au 25 Novembre 2021

           
           
     
     
    Procédure d'incription :
        Vous devez disposer d'une proposition commerciale ainsi que du programme de stage que vous avez sélectionné.
        Pour valider votre inscription dans cette session, votre entreprise ou organisme payeur, doit nous faxer un bon pour accord sur cette proposition.
      * Votre demande de proposition commerciale ne vaut en aucun cas une inscription et ne vous engage nullement.
         
      Pour obtenir la proposition commerciale et le programme de stage vous pouvez :
        - Télécharger votre demande au format Word, la renseigner et nous la faxer au 01 40 15 00 53. (ou par courrier au : 91, rue Saint-Lazare 75 009 PARIS)
    Cliquez ici pour obtenir le formulaire (.doc)
        - En nous appellant au 01 42 78 13 83 nos conseillers en formation sont à votre disposition.
        - Ou bien en cliquant sur une des dates du calendrier pour remplir le formulaire en ligne permettant de recevoir la proposition par email.
         
         
         
         
         
         

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