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Référence du stage : CML17
> Durée
: 2 jours, soit 14 heures
> Tarif : 1 000 €HT, soit 1 200 €TTC |
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le plan de cours |
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| Objectif(s) : |
| Valoriser l’image de l’entreprise à travers un accueil de qualité |
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| Participant : |
| Tous professionnels assurant une fonction d’accueil |
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| Pré-requis : |
| Aucun. |
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| Modalités et pédagogie : |
| En amont de la formation :
Un audit est réalisé afin de définir le niveau et les besoins de la personne à former,
Création d’un parcours de formation correspond à l’audit,
Planification du parcours de formation.
Pendant l'action de formation :
Autodiagnostic
Test de personnalité
Méthode interactive
Ateliers et mise en situation autour de cas pratiques
Jeux de simulation et jeux de rôles filmés
Débriefing et commentaires points forts/pistes d‘amélioration
Conseils personnalisés
Questionnaire de satisfaction rempli à la fin de la formation.
Un maximum de 8 stagiaires en formation
Après l'action de formation :
Attestation de formation remis en fin de formation justifiant que la personne est bien suivi la formation,
Support de cours remis en fin de formation,
Assistance téléphonique d’un an.
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| Programme : |
LA NOTION DE L’ACCUEIL
Les enjeux de l’accueil
L’accueil physique
La stratégie de l’accueil
La professionnalisation de l’accueil
Les métiers de l’accueil
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IMAGE ET VALORISATION DE SOI
Soigner et adapter son image
Gérer son poste de travail
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LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE
Qu’est-ce que la communication professionnelle ?
Les différents registres de langage
Les mots de bienvenue
Les formules de courtoisie
L’écoute active et les techniques de reformulation
La typologie de clientèle
Repérer et s’adapter aux codes de l’interlocuteur
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TRAITER LES DEMANDES
Orienter les visiteurs ou interlocuteurs de l’entreprise
Expliquer pour informer
Prendre et restituer les messages
La gestion des flux de personne
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REAGIR AUX SITUATIONS DIFFICILES
Répondre à un interlocuteur mécontent
Gérer les situations de conflits entre deux interlocuteurs
Gérer son stress, ses colères, sa timidité
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MESURER SES ACTIONS
Conception de tableaux de bord opérationnels
Analyse des actions menées
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