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Entreprise :
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FORMATION Traiter les réclamations clients

Programme de formation calendrier de formation Inscription 91 rue saint lazare paris 75009 Nos salles
 
Référence du stage : CML14
> Durée : 1 jour, soit 7 heures
> Tarif : 500 €HT, soit 600 €TTC
Paris Toutes les dates
Paris Télécharger le plan de cours
 
            Objectif(s) :
S’entrainer à écouter et adapter son attitude face aux clients mécontents, utiliser des techniques d’analyse et de résolution de problèmes, négocier des solutions acceptables pour le client, renforcer la relation client.
 
            Participant :
Toute personne ayant en charge l’enregistrement et le traitement de la réclamation client.
 
            Pré-requis :
Aucune connaissance préalable n'est nécessaire.
 
            Modalités et pédagogie :
En amont de la formation :
  • Un audit est réalisé afin de définir le niveau et les besoins de la personne à former,
  • Création d’un parcours de formation correspond à l’audit,
  • Planification du parcours de formation.
  • Pendant l'action de formation :
  • Autodiagnostic
  • Test de personnalité
  • Méthode interactive
  • Ateliers et mise en situation autour de cas pratiques
  • Jeux de simulation et jeux de rôles filmés
  • Débriefing et commentaires points forts/pistes d‘amélioration
  • Conseils personnalisés
  • Questionnaire de satisfaction rempli à la fin de la formation.
  • Un maximum de 8 stagiaires en formation
  • Après l'action de formation :
  • Attestation de formation remis en fin de formation justifiant que la personne est bien suivi la formation,
  • Support de cours remis en fin de formation,
  • Assistance téléphonique d’un an.
  •  
                Programme :

    LA SITUATION DE RECLAMATION ET LA RELATION CLIENT

    La gestion de la relation client et la situation de réclamation
    Connaître le client et identifier ses besoins (exprimés ou non).
    La légitimité de la réclamation : droits et devoirs des parties.
    Origine des problèmes : le client, l’entreprise, …
    Connaître les typologies des critiques et des réclamants.
    Analyser les causes et les conséquences et rechercher des solutions appropriées.
     

    LA GESTION DE LA RECLAMATION

    Qu’est-ce que l’assertivité ?
    Comment adopter un comportement assertif ?
    Maîtriser le dialogue : questionnement et écoute active.
    Gérer les objections : les différentes techniques de réponses.
    Savoir dire non.
    Savoir accepter le mécontentement.
    Savoir réagir face aux agressions, face aux manipulations.
     

    LA REDACTION DE LA REPONSE AU CLIENT

    Les 7 étapes de la norme ISO
    Maîtriser les différents plans de réponse à une réclamation.
    Maîtriser l’aspect rédactionnel du courrier (mots de liaison, ponctuation, vocabulaire adapté)
    Adopter un ton commercial, positif et assertif ;
    Rédiger le contenu de la réponse : erreurs à éviter.
     
     
           
    Référence du stage : CML14
    > Durée : 1 jour, soit 7 heures
    > Tarif : 500 €HT, soit 600 €TTC
    Télécharger le plan de cours :
    Plan de cours au format arobat
           
      Cliquer sur une des dates du calendrier
    afin d'obtenir une proposition commerciale en ligne :
           
     ParisDu 08 Au 08 Février 2019 
     ParisDu 22 Au 22 Mars 2019 
     ParisDu 21 Au 21 Juin 2019 
     ParisDu 02 Au 02 Août 2019 
     ParisDu 20 Au 20 Septembre 2019 
     ParisDu 08 Au 08 Novembre 2019 
     
     
    Procédure d'incription :
        Vous devez disposer d'une proposition commerciale ainsi que du programme de stage que vous avez sélectionné.
        Pour valider votre inscription dans cette session, votre entreprise ou organisme payeur, doit nous faxer un bon pour accord sur cette proposition.
      * Votre demande de proposition commerciale ne vaut en aucun cas une inscription et ne vous engage nullement.
         
      Pour obtenir la proposition commerciale et le programme de stage vous pouvez :
        - Télécharger votre demande au format Word, la renseigner et nous la faxer au 01 40 15 00 53. (ou par courrier au : 91, rue Saint-Lazare 75 009 PARIS)
    Cliquez ici pour obtenir le formulaire (.doc)
        - En nous appellant au 01 42 78 13 83 nos conseillers en formation sont à votre disposition.
        - Ou bien en cliquant sur une des dates du calendrier pour remplir le formulaire en ligne permettant de recevoir la proposition par email.
         
         
         
         
         
         

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