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Entreprise :
- Plan de formation
- CPF (Compte personnel de formation)
- Subrogation de paiement OPCA
- FONGECIF

Demandeur d’emploi :
- CPF (Compte personnel de formation)
- CSP (Contrat de Sécurisation Professionnelle)
- AIF (Aide Individuel à la Formation)
- POE (Préparation Opérationnelle à l’Emploi)

Particulier et étudiant :
- 50% de remise sur les tarifs catalogue
 
   

FORMATION - Gestion des appels difficiles

Programme de formation calendrier de formation Inscription 91 rue saint lazare paris 75009 Nos salles.
 
Référence du stage : CML13
> Durée : 1 jour, soit 7 heures
> Tarif : 500 €HT, soit 600 €TTC
Paris Toutes les dates
Paris Télécharger le plan de cours
 
            Objectif(s) :
Gérer les situations conflictuelles et adopter un comportement approprié lors d’une communication téléphonique avec un client agressif.
 
            Participant :
Toute personne amenée à être en contact téléphonique avec la clientèle.
 
            Pré-requis :
Aucune connaissance préalable n'est nécessaire.
 
            Modalités et pédagogie :
En amont de la formation :
  • Un audit est réalisé afin de définir le niveau et les besoins de la personne à former,
  • Création d’un parcours de formation correspond à l’audit,
  • Planification du parcours de formation.
  • Pendant l'action de formation :
  • Autodiagnostic
  • Test de personnalité
  • Méthode interactive
  • Ateliers et mise en situation autour de cas pratiques
  • Jeux de simulation et jeux de rôles filmés
  • Débriefing et commentaires points forts/pistes d‘amélioration
  • Conseils personnalisés
  • Questionnaire de satisfaction rempli à la fin de la formation.
  • Un maximum de 8 stagiaires en formation
  • Après l'action de formation :
  • Attestation de formation remis en fin de formation justifiant que la personne est bien suivi la formation,
  • Support de cours remis en fin de formation,
  • Assistance téléphonique d’un an.
  •  
                Programme :

    COMPRENDRE LES MOTIVATIONS DU CLIENT

    Les mobiles d’achat du client
    Les mobiles de mécontentements du client
    Être en phase d’écoute active
    La compréhension d'un message : les différences de perception
    Comprendre les besoins insatisfaits
     

    SAVOIR REPONDRE A UN CLIENT MECONTENT

    La technique de reformulation
    Rester assertif
    L’écoute professionnelle
    Les outils d’Assertivité au téléphone
    Savoir répondre aux objections et aux contradictions
     

    ASSURER UNE COMMUNICATION POSITIVE

    La communication positive
    La relation « Gagnant-Gagnant
    Communiquer avec un interlocuteur impatient ou agressif
    Se remettre en cause sans perdre sa confiance en soi
     

    LES MECANISMES DE DEFENSE

    Savoir repérer les émotions
    Causes profondes et déclencheurs de la colère
    Le triangle de Karpman»
     

    LE CONTROLE DE SES EMOTIONS

    Les différentes émotions
    La confiance en soi
    Le stress et sa gestion
     
     
           
    Référence du stage : CML13
    > Durée : 1 jour, soit 7 heures
    > Tarif : 500 €HT, soit 600 €TTC
    Télécharger le plan de cours :
    Plan de cours au format arobat
           
    Cliquer sur une des dates du calendrier
    afin d'obtenir une proposition commerciale en ligne :
         
     ParisLe 07 Février 2019 
     ParisLe 21 Mars 2019 
     ParisLe 20 Juin 2019 
     ParisLe 01 Août 2019 
     ParisLe 19 Septembre 2019 
     ParisLe 07 Novembre 2019 
           
           
     
     
    Procédure d'incription :
        Vous devez disposer d'une proposition commerciale ainsi que du programme de stage que vous avez sélectionné.
        Pour valider votre inscription dans cette session, votre entreprise ou organisme payeur, doit nous faxer un bon pour accord sur cette proposition.
      * Votre demande de proposition commerciale ne vaut en aucun cas une inscription et ne vous engage nullement.
         
      Pour obtenir la proposition commerciale et le programme de stage vous pouvez :
        - Télécharger votre demande au format Word, la renseigner et nous la faxer au 01 40 15 00 53. (ou par courrier au : 91, rue Saint-Lazare 75 009 PARIS)
    Cliquez ici pour obtenir le formulaire (.doc)
        - En nous appellant au 01 42 78 13 83 nos conseillers en formation sont à votre disposition.
        - Ou bien en cliquant sur une des dates du calendrier pour remplir le formulaire en ligne permettant de recevoir la proposition par email.
         
         
         
         
         
         

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